mardi 17 juillet 2007

Orange : Lettre RECOMMANDEE + AR & Class Actions

Marseille le 17/07/2007

RECOMMANDEE + AR

Objet : Demande de Réparation Commerciale pour Dysfonctionnements d’un service VENDU et ABUS de FACTURATION de Services de Hotline due à l’incompétence des interlocuteurs.


Messieurs,

1) Abus de Hotline

N° dossier : 713 14 xxx de ce jour à 17H20 environ et pour 31 minutes.
(Vous pourrez voir que ce même problème avait fait l’objet d’un appel au moment ( ?) de votre changement récent d’interface utilisateur : réponse alors … soyez patient … on a tout changé et cela va rentrer dans l’ordre.)

Ma demande : pourquoi avec un anti-spam en fonction je reçois des messages clairement identifiés [SPAM] par Orange dans ma BàL normale ?

Et nous voilà partis pour 30 minutes de bonheur !

- Vous avez un PC ou un Mac ?
- Quel est votre système d’exploitation ?
- … et je vous en passe et des meilleures, mais vous le savez puisque c’est vous qui faîtes les scripts !
- La moitié du temps se passe en temps d’attente pour que mon interlocuteur puisse demander comment on consulte le dossier, comment …, comment on fait son boulot !

Au bout de 20 et quelques minutes j’arrive enfin à ce que mon interlocuteur ‘escalade’ l’appel.Re dix minutes de bonheur ! Si mon interlocutrice réagit plus sainement et reconnaît plus rapidement que la demande la dépasse … toujours pas de réponse … mais … une promesse de me rappeler ! Promesse tenue mais il y a des jours comme cela … j’avais donné mon N° de mobile et par malchance nous avons des problèmes de réception et émission (Orange encore !) en ce moment, en plein 8ème à Marseille, dysfonctionnement signalé ce même jour à vos collègues ! Donc son rappel n’a pas abouti.

J’avais donné aussi ma ligne ADSL … mais VERIDIQUE (!) … elle aussi s’était bloquée en position occupée … pourquoi mystère !

Il y a des jours comme cela !

Bien décidé à aboutir … je refais le 3900 :

N° de dossier 713 19 xxx ce même jour et pour 30’ encore.

Alors là, j’ai atteint le nirvana !

Pendant je ne sais combien de temps mon interlocuteur a essayé de me parler d’anti SPASME !

J’ai essayé de lui expliquer ma question mais manifestement il ne savait pas de quoi je lui parlais ! Il a clairement et catégoriquement refusé d’escalader l’appel … m’a planté au bout du fil … et est revenu avec quelqu’un qui lui soufflait les réponses !

Réponse : Votre dossier de courriers indésirables est saturé … videz le et les choses rentreront dans l’ordre.

Dont acte … je l’ai fait … et je pourrais voir sous quelques jours si cette solution non satisfaisante est ou non efficace. A suivre.

Par contre cette expérience nécessite le signalement des dysfonctionnements du point N°2.

2) Dysfonctionnements

2-1 Suppression des courriers indésirables

Dans la version antérieure de l’interface utilisateur il existait une fonction ‘VIDER le dossier’ et d’un clic on nettoyait le tout après avoir vérifié qu’il ne se cachait pas un BON mail.
Cette fonction n’existe plus et on est obligé de supprimer les mails page par page.
Ce jour pour vider les 1226 courriers indésirables il m’a fallu 4 à 5 minutes !
Et encore dans mes préférences j’avais choisi l’option 100 mails par page !

2-2 Gestion de la liste rouge

Même problème.AVANT on pouvait sélectionner toute la liste et la supprimer complètement car comme chacun sait l’efficacité d’une adresse en liste rouge est très limitée dans le temps. Néanmoins cela aide.

AUJOURD’HUI il faut supprimer les adresses une par une ; soit 200 échanges PC <-> Serveur à travers le réseau … je vous laisse imaginer le temps nécessaire ! J’ai abandonné !

La critique est facile … l’Art est difficile ! Dont acte.

Mais vous devez assumer vos errements et ne pas laisser à la charge de vos clients les coûts de vos dysfonctionnements !

Je n’y suis pas vraiment favorable, mais des jours comme aujourd’hui je me prends à rêver aux Class Actions à l’Américaine !


Dans l’attente d’une réponse favorable et d’un juste dédommagement, auquel je vous serais reconnaissant de bien vouloir rajouter 100 Euros pour mon temps perdu sur la Hotline et passé à rédiger ce courrier (et c’est pas cher !).

Cordialement,

Votre CLIENT.


*** NO COMMENT ***

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